Konfliktit kuuluvat ihmisten väliseen kanssakäymiseen ja ovat osa päätöksenteko- ja ongelmanratkaisuprosessia. Parhaimmillaan ja oikein käsiteltynä konfliktilla on uutta synnyttävä ja vuorovaikutusta parantava vaikutus. Konfliktia käsiteltäessä on mahdollisuus oppia kuuntelemaan, kuulemaan ja ymmärtämään toisten mielipiteitä. Konflikti syntyy, kun osapuolet havaitsevat intressiensä olevan ristiriidassa toisen osapuolen kanssa. Konfliktin oikea käsittely auttaa osallisia oppimaan, miten ristiriitatilanteita tulisi seuraavalla kerralla kohdata, käsitellä ja hoitaa.
Työyhteisöä, jossa ei ilmaantuisi ristiriitoja ja konflikteja, ei ole olemassakaan. Ristiriitoja syntyy, kun työhön liittyvät periaatteet tai työn tekemisen kulttuuri joutuvat törmäyskurssille työyhteisössä. Ristiriidoista syntyy konflikteja, jos niitä vältellään, vähätellään, niitä käsitellään väärin tai ei käsitellä lainkaan. Työyhteisökonflikti voi olla kahden ihmisen, työyhteisöjen tai organisaatioiden välinen. Usein ne alkavat pienistä, arkipäiväisistä asioista, jotka perustuvat väärinkäsityksiin. Väärinkäsitykset voivat johtua tiedotuksen puutteesta tai vuorovaikutuksen häiriöistä. Usein erimielisyyden taustalla on joku käytännön tilanne, josta konflikti saa alkunsa. Työorganisaation muutostilanteet ovat otollisimpia konflikteja aiheuttavia tilanteita. Konfliktitilanteessa perustehtävän hoitaminen häiriintyy huomion keskittyessä muuhun toimintaan ja ristiriitojen keskellä selviämiseen. Kun konflikti syntyy, osapuolet tekevät siitä tulkinnan, syntyy tunteita, lisää väärää tulkintaa ja tulkinnan seurauksena toimintaa.
Tavallisimpia syitä työyhteisökonfliktien syntymiseen ovat:
- Vuorovaikutukseen liittyvät tekijät: Epäasiallinen puhetyyli, aggressiivisuus, selän takana puhuminen tai puhumattomuus. Henkilökemiaan ja erilaisuuteen liittyvät seikat, häirintä ja epäasiallinen kohtelu. Avoimen puheen puute.
- Henkilökohtaiset tekijät: Runsaat poissaolot työpaikalta ja sairauslomat.
- Tehtäväsuuntautuneet tekijät: Erimielisyydet työn jakamisesta, roolituksesta ja perustehtävän hoidosta sekä pelisääntöjen noudattamisesta. Perehdytyksen puute.
Konflikteilla on tapana eskaloitua työyhteisössä. Ongelmakeskeinen puhe kasvaa. Etsitään syyllisiä ja epäonnistumisia. Asiakeskeisyys muuttuu henkilökeskeisyydeksi. Erityisen helposti konflikti eskaloituu avoimeen kommunikointiin tottumattomassa työyhteisössä. Ajatellaan, että työyhteisön kuuluu olla ongelmaton. Tunteiden ilmaantumista ja niiden käsittelyä pelätään. Vaikeita asioita ei oteta puheeksi, koska pelätään, että tilannetta ei osata hoitaa ja se karkaa käsistä. Työpaikan rakenteelliset ongelmat, kuten epäselvät työnkuvat ja tiedotuksen vähäisyys pahentavat tilannetta.
Konfliktin eskaloituessa puhumattomuus lisääntyy ja mielipaha kasvaa. Väärinkäsitykset paisuvat, niistä tehdään tulkintoja ja haetaan hyväksyntää omalta lähipiiriltä. Eristäydytään ja konfliktiin kiedotaan muita henkiöitä. Pian kahden henkilön ristiriitana alkanut konflikti on paisunut koko työyhteisön väliseksi. Konfliktit heikentävät työyhteisön hyvinvointia, ja voivat pahimmillaan johtaa unettomuuteen, masennukseen, vakaviin terveyshäiriöihin ja sairauslomiin, jopa ennenaikaiseen eläkkeeseen.
Jos konflikti häiritsee työntekoa, aiheuttaa työtehon laskua ja pahoinvointia, on siihen puututtava välittömästi. Jokainen työyhteisön jäsen on velvollinen puuttumaan työyhteisön häiriötilanteisiin ja työpahoinvointiin.
Työturvallisuuslaki 28 §: ”Jos työssä esiintyy työntekijään kohdistuvaa hänen terveydelleen haittaa tai vaaraa aiheuttavaa häirintää tai muuta epäasiallista kohtelua, työnantajan on asiasta tiedon saatuaan käytettävissä olevin keinoin ryhdyttävä toimiin epäkohdan poistamiseksi.”
Konfliktin käsittely on esimiehen vastuulla. Hänen tehtävänään on seurata työyhteisön tilaa, pitää huolta riittävästä perehdytyksestä sekä työntekijöiden osaamisesta ja kaikkinaisesta työhyvinvoinnin toteutumista. Mitä pikemmin ristiriitatilanteet otetaan avoimeen keskusteluun, sitä nopeammin niihin on mahdollisuus hakea yhteisesti hyväksyttyjä ratkaisuja. On tutkittu, että n. 40 % esimiesten työajasta kuluu konfliktien hoitoon. Työyhteisön häiriötilanteet voivat asiantuntijatyössä nousta tuottavuuden menetyksenä jopa yli 500.000 € vuodessa ja yksittäisen työyhteisökonfliktin hintalappu voi olla kymmeniä tuhansia euroja. Esimiehen kykyä ja osaamista työyhteisökonfliktien hallinnassa on siis syytä tukea johdon taholta. Konfliktien käsittely ei aina ole helppoa, ja jos organisaation omat keinot eivät siihen riitä, saatetaan tarvita ulkopuolista työyhteisösovittelijaa.